2023
Evolutivo Mis compras Paris.cl y Paris App.
Resumen
Mejoras en el producto "Mis compras" web y app de Paris. Estas mejoras forman parte de un esfuerzo continuo por ofrecer una experiencia atractiva que aumente la satisfacción de los usuarios y aporte valor al negocio potenciando la autogestión de los clientes durante la posventa.
¿Qué hice?
Diseño de interfaz
Prototipado
QA
Handoff
Validar con negocio
Plataforma
Web responsive
IOS
Android
Roles involucrados
Antecedentes
Validación de supuestos y detección de oportunidades de mejora.
Como equipo UX (Product Designer y UI Designer), nos basamos en insights obtenidos de Hotjar y en principios heurísticos para identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora en el actual "Mis compras". Posteriormente, levantamos hipótesis en torno a una nueva propuesta, la cual fue validada e implementada gracias a los resultados favorables obtenidos.
Objetivos:
Medir la usabilidad (Primer clic, tiempo de finalización y satisfacción) del evolutivo Mis compras Paris.
Muestra:
42 usuarios.
Enfoque:
Cuantitativo (para versión web y mobile)
Hipótesis y dolores
Deficiencias en arquitectura de la información y jerarquía de accionables.
El módulo de servicios en línea, donde se alojan los accionables importantes, estaba ubicado en una posición poco favorable para su encontrabilidad, relegado a la esquina inferior derecha de la pantalla. En la versión móvil, no era visible en la primera vista; el cliente necesitaba hacer scroll para acceder a esta sección.
Mis compras es la "puerta de entrada" para de toda la posventa, y a través de este producto, los clientes son derivados a servicios controlados por otros equipos, como Devoluciones o Centro de ayuda. Inicialmente, todos los botones e información relevante se encontraban en un único módulo, lo que generaba una mayor carga cognitiva para el usuario y problemas de dependencia entre los equipos. Por ello, la nueva propuesta consideró la categorización de los accionables, separándolos en la interfaz: un módulo para los relacionados con la compra y otro para cambios y devoluciones.
Mejoras de jerarquía. Como accionable principal se utilizaba un botón diseñado para acciones secundarias según el sistema de diseño, mientras que el resto de las acciones se presentaban como enlaces. En colaboración con el equipo de producto, revisamos con negocio cuáles eran los accionables más importantes para cada estado de la compra (en camino, entregado, etc.) y reconfiguramos la jerarquía, incluyendo un botón de tipo primario para la acción más relevante.
Añadir un título a cada módulo ayudará a los clientes a identificar la información que encontrará en esa sección facilitando el escaneo.
Inicialmente, el heading "Detalle de compra" tenía la mayor jerarquía dentro de la vista, pero al ser un texto estático, consideramos que era más valioso otorgar esa jerarquía a la fecha de entrega del producto, un dato clave para reducir la ansiedad del cliente. Además, decidimos trasladar la etiqueta de estado y la dirección de envío a esta sección, permitiendo que el cliente tenga una visión general con la información más relevante de su compra.
El contenido a nivel texto de la nueva propuesta fueron trabajados con la UX Writer del equipo.
Resultados
La nueva versión se posiciona como la mejor opción.
Los datos obtenidos muestran que la nueva propuesta tuvo una mejor recepción en términos de experiencia y usabilidad en cada uno de los escenarios evaluados, tanto para la versión desktop como en la mobile. Por lo tanto, tras presentar los resultados, el Product Owner decidió añadir las mejoras al backlog como parte de los desarrollos para web y app.
Desafíos
Asegurar la correcta implementación previo al paso a producción.
Uno de los desafíos clave en este proyecto fue asegurar la calidad antes de pasar a producción. Para abordar este reto, realizamos pruebas en un ambiente pre-productivo para levantar los issues con el equipo de desarrollo y tickets en Jira. Estas revisiones no solo se centraron en verificar que los cambios de la nueva propuesta cumpliera con las especificaciones de diseño, sino también en identificar posibles inconsistencias o errores que pudieran afectar la experiencia del usuario. Este enfoque nos permitió detectar y corregir problemas de manera temprana, garantizando que el producto final entregara el valor esperado tanto para el negocio como para los usuarios.