2023
Mejoras en interfaz de cobros para "Mis compras" Jumbo y Santa Isabel.
Resumen
Con el objetivo de mejorar la satisfacción, brindar información clara y ser consistente con otros puntos de contacto del cliente durante el proceso de compra y la postventa, surge la necesidad de mejorar la interfaz e información de cobros en "Mis compras" para los pedidos de supermercados Jumbo y Santa Isabel.
¿Qué hice?
Diseño de interfaz
Prototipado
QA
Handoff
Validar con negocio
Participar de testeos
Plataforma
Web responsive
IOS
Android
Roles involucrados
Antecedentes
Entender necesidades de los clientes.
Como equipo UX (Product Designer, Researcher, UX Writer, UI Designer), realizamos entrevistas y testeos no moderados con clientes para evaluar la usabilidad de la sección de facturación. Nuestro objetivo fue analizar mapas de calor y recopilar las respuestas de los clientes para validar hipótesis y detectar oportunidades de mejora.
Insights:
Existe conocimiento de un primer y segundo cobro, pero no queda claro el porqué del segundo.
Los clientes prefieren un mensaje breve pero sin dejar de recordar lo pagado.
Patrón de interacción detectado, los clientes esperan obtener más detalles al hacer clic/tap en las imágenes de los productos del pedido.
La información de cobros en “mis compras” se muestra diferente a la boleta física causando confusión al comparar el monto pagado por cada producto.
Objetivos
Experiencia consistente y clara.
Transparentar de mejor forma los cobros, fomentar la autogestión y mejorar la satisfacción de los clientes.
Homologar contenidos referentes a la facturación en los distintos puntos del journey digital de los clientes Jumbo y Santa Isabel (venta y postventa) para evitar fricciones e incoherencias.
Incrementar el entendimiento de los cobros.
Validar con negocio las propuestas levantadas.
Desafíos
Solución Transversal.
En cuanto a la interfaz, uno de los mayores desafíos fue desarrollar una solución que se enmarcara dentro de lo que podría definirse como un "proyecto white label", es decir, un layout y componentes capaces de adaptarse a diferentes negocios. En este caso, la solución debía ser aplicable a dos marcas distintas de supermercados, cada una con sus propios tipos de clientes, lineamientos visuales y sistemas de diseño. Para lograrlo, fue necesario trabajar en coordinación con los diseñadores UI de cada negocio, validando la homologación de los componentes respecto al sistema de diseño y la interfaz en general, asegurando que cumpliera con los requisitos de transversalidad y, al mismo tiempo, mantuviera la coherencia con el resto del sitio web y las aplicaciones móviles.
Resultados
Aumento de las interacciones y satisfacción.
Según datos obtenidos de Analytics, más del 60% de las interacciones web de los clientes en "Mis Compras" corresponden a visualizaciones del módulo de facturación y del drawer de detalle de cobros, lo que se traduce en un promedio de más de 50,000 interacciones mensuales. Esta solución contribuyó a que "Mis Compras" obtuviera una calificación de 86 puntos en la escala SUS y que el CSTA aumentara en promedio un 14% tras su paso a producción.
