2023
Evolutivo Mis compras Paris.cl y Paris App.
Resumen
Mejoras en el producto “Mis Compras” en la web y app de Paris, como parte de un esfuerzo continuo por ofrecer una experiencia atractiva que aumente la satisfacción de los usuarios y aporte valor al negocio, potenciando la autogestión de los clientes durante la posventa. Con un enfoque Lean y basándonos en insights de Hotjar y principios heurísticos, identificamos puntos de dolor y oportunidades de mejora en la interfaz actual mejorando la encontrabilidad de acciones importantes, reducción de la carga cognitiva y optimizando la jerarquía visual para destacar información clave como la fecha de entrega. Estas mejoras fueron incorporadas al backlog para su desarrollo en web y app, contribuyendo a una mejor experiencia de usuario y fomentando la autogestión durante la posventa.
¿Qué hice?
Diseño de interfaz
Prototipado
QA
Handoff
Validar con negocio
Pruebas con usuarios
Plataforma
Web responsive
IOS
Android
Roles involucrados
Antecedentes
Validación de supuestos y detección de oportunidades de mejora.
Como equipo de UX, compuesto por un Product Designer y un UI Designer, nos basamos en insights obtenidos de Hotjar y en principios heurísticos para identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora en la versión actual de “Mis Compras”. Trabajamos con un enfoque Lean, donde decidimos probar primero la propuesta para luego aprender e iterar en función de los hallazgos.
Objetivos:
• Medir la usabilidad del evolutivo de “Mis Compras” en Paris, enfocándonos en el primer clic, la tasa de finalización y la satisfacción del usuario.
• Validar hipótesis en torno a la nueva propuesta antes de su implementación en desarrollo.
Metodología:
• Muestra: 42 usuarios.
• Enfoque: Cuantitativo, aplicado tanto en la versión web como en la móvil.
• Realizamos pruebas de usabilidad para obtener datos sobre interacciones clave y tiempos de tarea.
Hipótesis y dolores
Deficiencias en arquitectura de la información y jerarquía de accionables.
Identificamos que el módulo de servicios en línea, donde se alojan los accionables más importantes para el usuario, estaba ubicado en una posición poco favorable para su encontrabilidad, relegado a la esquina inferior derecha de la pantalla.
Comprendiendo que “Mis Compras” es la columna vertebral de toda la posventa, y que a través de este producto los clientes son derivados a servicios controlados por otros equipos (como Devoluciones o Centro de Ayuda), observamos que inicialmente todos los botones e información relevante se encontraban en un único módulo. Esto generaba una alta carga cognitiva para el usuario y problemas de dependencia entre equipos.
Para abordar estos desafíos, nuestra nueva propuesta consideró la categorización de los accionables, separándolos en la interfaz: un módulo para los relacionados con la compra y otro para cambios y devoluciones. Esto facilitó la navegación y redujo la sobrecarga de información, permitiendo a los usuarios encontrar rápidamente las acciones que necesitaban.
En cuanto a las mejoras de jerarquía, notamos que el accionable principal utilizaba un botón diseñado para acciones secundarias según el sistema de diseño, mientras que el resto de las acciones se presentaban como enlaces. En colaboración con el equipo de producto, revisamos con el área de negocio cuáles eran los accionables más importantes para cada estado de la compra (en camino, entregado, etc.). Reconfiguramos la jerarquía visual, incluyendo un botón de tipo primario para la acción más relevante, asegurando que las opciones críticas estuvieran destacadas y fueran fácilmente accesibles.
Consideramos también que añadir un título a cada módulo ayudaría a los clientes a identificar rápidamente la información que encontrarían en cada sección, facilitando el escaneo visual y mejorando la usabilidad general.
Inicialmente, el encabezado “Detalle de compra” tenía la mayor jerarquía dentro de la vista, pero al ser un texto estático, determinamos que era más valioso otorgar esa jerarquía a la fecha de entrega del producto, un dato clave para reducir la ansiedad del cliente respecto a su pedido. Además, decidimos trasladar la etiqueta de estado y la dirección de envío a esta sección, permitiendo que el cliente tuviera una visión general con la información más relevante de su compra en un solo vistazo.
El contenido textual de la nueva propuesta fue trabajado en conjunto con la UX Writer del equipo, asegurando que la comunicación fuera clara, coherente y alineada con el tono y la voz de la marca. Este enfoque colaborativo garantizó que los mensajes fueran efectivos y que apoyaran las mejoras realizadas en la interfaz.
Resultados
La nueva versión se posiciona como la mejor opción.
Los datos obtenidos indican que la nueva propuesta tuvo una mejor recepción en términos de experiencia y usabilidad en cada uno de los escenarios evaluados, tanto para la versión desktop como para la móvil. Los usuarios mostraron mejoras en las métricas de primer clic, tiempo de finalización y satisfacción general, lo que refleja una interacción más intuitiva y eficiente con la plataforma.
Como consecuencia de estos resultados positivos, y tras presentar los hallazgos a los stakeholders, el Product Owner decidió añadir las mejoras al backlog como parte de los desarrollos para web y app. Esta decisión valida nuestras hipótesis iniciales y confirma que las mejoras propuestas están alineadas con los objetivos del negocio, encaminándonos a ofrecer una experiencia de usuario optimizada que potencia la autogestión durante la posventa.
Desafíos
Asegurar la correcta implementación previo al paso a producción.
Uno de los desafíos clave en este proyecto fue asegurar la calidad antes de pasar a producción. Para abordar este reto, realizamos pruebas exhaustivas en un ambiente pre-productivo, lo que nos permitió identificar y documentar issues junto al equipo de desarrollo mediante tickets en Jira. Estas revisiones se enfocaron no solo en verificar que los cambios de la nueva propuesta cumplieran con las especificaciones de diseño, sino también en detectar posibles inconsistencias o errores que pudieran afectar la experiencia del usuario.
Este enfoque proactivo nos permitió detectar y corregir problemas de manera temprana, garantizando que el producto final entregara el valor esperado tanto para el negocio como para los usuarios. Al priorizar la calidad y la atención al detalle, aseguramos que la implementación fuera sólida y que las mejoras diseñadas realmente optimizaran la experiencia del cliente. Este proceso también fortaleció la colaboración entre los equipos de diseño y desarrollo, fomentando una comunicación efectiva y una comprensión mutua de los objetivos del proyecto.